Customer experience
Spoľahliví ako hodinky

Spotrebitelia sú čoraz náročnejší. Výborné parametre produktu/služby považujú za samozrejmosť, rovnako tak 24/7 prístup, rýchlosť dodania, personalizáciu služieb a empatiu pri príp. problémoch. Svojimi ustavične rastúcimi očakávania posúvajú latku zákazníckeho servisu čoraz vyššie a vyššie. Spokojní zákazníci prinášajú firmám o 140% viac tržieb, než tí, ktorých očakávania neboli naplnené. Ako navrhnúť zákaznícku skúsenosť tak, aby sa k vám zákazníci opakovane – a radi – vracali? Ako ju implementovať a udržiavať vo vysokom štandarde? Odpoveďou je náš program Customer Experience Excellence.

 

Nástroje

  • Customer Experince Excellence

 

Výsledok

  • Zmapovanie customer journey vašich zákazníkov a identifikácia kľúčových momentov pravdy na tejto ceste
  • Odhalenie príčin problémov zákazníckej skúsenosti (nielen front-end ale aj back-end) a návrh terapie
  • Definovanie architektúry novej customer experience, ktorá povedie k zvýšeniu zákazníckej spokojnosti, jej implementácia a manažovanie.

 

Referencia
"Náš klient VÚB evidoval pokles spokojnosti zákazníkov na určitých pobočkách. Našou úlohou bolo identifikovať problém a navrhnúť opatrenia na zlepšenie. Na základe integrácie viacerých prieskumných metód a zaangažovania ľudí zvnútra banky sa nám podarilo odhaliť viacero príčin nižšej spokojnosti – a to nielen na front-ende banky, ale predovšetkým v jej back-endových činnostiach - a navrhnúť viacero opatrení v oblasti strategickej customer experience."